Misión

Garantizar la continuidad operativa de las aplicaciones corporativas mediante la atención, análisis y resolución de incidentes de nivel 1, aportando la solución del inconveniente, así como la evaluación técnica que permita identificar posibles causas raíz y contribuir a la mejora continua de los servicios de TI.

Funciones

Recibir, registrar y clasificar incidentes y requerimientos relacionados con las aplicaciones, para garantizar su adecuada atención, seguimiento y resolución conforme a los niveles de servicio establecidos
Resolver incidentes de nivel 1 siguiendo los procedimientos establecidos considerando el cumplimiento de los niveles de servicio establecido para incidentes y requerimientos.
Analizar errores o fallas en las aplicaciones, revisando logs, bases de datos o fragmentos de código, para diagnosticar problemas funcionales o técnicos y aplicar las correcciones necesarias en el software.
Identificar problemas recurrentes y proponer la resolución de los mismos a través de análisis causa raíz.
Documentar de manera detallada los incidentes, causas y soluciones aplicadas para asegurar la trazabilidad de los casos y facilitar futuras intervenciones.
Escalar a niveles superiores los incidentes que superen el alcance de nivel 1, proporcionando toda la información de descarte necesaria, a fin de que sean atendido en los tiempo establecidos.
Mantener comunicación efectiva con usuarios y otros equipos resolutores durante todo el ciclo de atención del incidente, a fin de que el usuario esté informado del progreso y se sienta acompañado durante el proceso de resolución
Participar y proponer iniciativas orientadas a reducir la cantidad y recurrencia de incidentes para fortalecer los procesos de mejora continua y optimizar el desempeño de las aplicaciones.
Realizar seguimiento a incidentes escalados a otros grupos resolutores, para asegurar su atención oportuna y verificar que avancen hacia una resolución efectiva.